Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

16 Juni 2023

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Istilah ‘pelanggan adalah raja’ bisa jadi salah satu istilah yang umum ditemui bagi para pebisnis. Mendatangkan pelanggan sebanyak-banyaknya menjadi salah satu tujuan setiap pemilik bisnis dalam memasarkan produk dan menjalankan bisnisnya. Namun, memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan bisa membuat bisnis Anda semakin berkembang.

Key Takeaways

  • Memahami tingkat kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kebahagiaan atau rasa puas yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka terima.
  • Terdapat tiga indikator yang dapat mencerminkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan, yaitu kebahagiaan pelanggan, harga dan kualitas produk, serta pelayanan.

Memahami tingkat kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Ketika konsumen merasa puas, mereka memiliki potensi untuk menjadi pelanggan setia dalam bisnis tersebut. Kepuasan pelanggan bukan sekadar ukuran keberhasilan suatu bisnis, tetapi juga menjadi faktor yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis tersebut.

Menurut sebuah penelitian oleh McKinsey, 70% pengalaman pembelian dipengaruhi oleh interaksi antara penjual dan pembeli. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi indikator-indikator yang relevan.

Artikel ini akan mengulas tentang cara mengukur kepuasan pelanggan dan indikatornya.

Baca juga : Mengenal Business Growth dan Jenis-Jenisnya

Apa Pengertian Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kebahagiaan atau rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka terima. Penting bagi Anda untuk mengukur kepuasan pelanggan karena dapat mencerminkan keberhasilan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan serta secara keseluruhan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja yang mereka rasakan. Jika pelanggan merasa bahwa kinerja produk atau layanan tidak memenuhi harapan, mereka mungkin merasa tidak puas. Dalam hal ini, tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut menjadi rendah.

Selain itu, kepuasan pelanggan terhadap suatu produk juga memiliki dampak terhadap loyalitas mereka terhadap perusahaan. Pelanggan yang merasa puas cenderung akan terus membeli produk atau layanan dari perusahaan tersebut. Selain itu, mereka juga akan merekomendasikannya kepada orang lain.

Di sisi lain, pelanggan yang tidak puas cenderung memberikan penilaian buruk terhadap bisnis Anda. Mereka merasa kecewa dan dapat merugikan perusahaan Anda, yang pada akhirnya dapat merusak reputasi bisnis Anda di mata calon pelanggan baru.

Dengan mendapatkan penilaian positif dari pelanggan, kepercayaan terhadap bisnis Anda akan meningkat. Hal ini juga dapat menarik calon pelanggan baru.

Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, penting bagi bisnis Anda untuk selalu memantau dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara berkala. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan, kita dapat melakukan perbaikan yang diperlukan dalam produk atau layanan, serta meningkatkan interaksi dengan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik.

Alasan Penting Perusahaan Harus Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan penting bagi bisnis karena dapat membantu memahami kebutuhan pelanggan, meningkatkan kualitas produk atau layanan, sehingga dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dalam kualitas, membangun loyalitas, meningkatkan citra bisnis melalui ulasan positif di media sosial atau word of mouth, dan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Dengan mengukur kepuasan pelanggan, suatu bisnis dapat memperbaiki dan memenuhi harapan pelanggan serta memenangkan persaingan di pasar.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator Kepuasan Pelanggan

Terdapat tiga indikator yang dapat mencerminkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan, yaitu:

Kebahagiaan Pelanggan terhadap Produk atau Jasa

Indikator utama dari kepuasan pelanggan adalah kebahagiaan mereka. Dalam banyaknya pilihan produk atau jasa yang tersedia, pelanggan sudah pasti akan mencari alternatif jika mereka mengalami pengalaman belanja yang buruk. Konsep kebahagiaan pelanggan melibatkan banyak faktor yang kompleks. Oleh karena itu, mengukurnya dapat menjadi cara untuk meningkatkan atau memperbaiki tingkat kepuasan mereka.

Harga dan Kualitas Produk

Sebagian besar pelanggan cenderung menyukai produk atau layanan dengan harga dan kualitas yang baik atau setara. Produk atau layanan dengan harga bersaing dan kualitas yang memadai dapat menarik minat pelanggan. Hal ini dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap bisnis Anda dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian ulang.

Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan dalam bisnis juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan saat ini mengharapkan layanan yang responsif, sehingga mereka dapat dengan cepat membuat keputusan pembelian. Layanan yang lambat dapat membuat pelanggan beralih ke pesaing dan berdampak negatif pada bisnis Anda.

Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Metode Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan fenomena yang cukup kompleks. Terdapat berbagai faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, baik itu berkaitan dengan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Ketika Anda ingin mengukur aspek tertentu dari bisnis, Anda memerlukan pendekatan yang sesuai. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan metode yang tepat untuk mengukur dan memahami sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda . Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan, antara lain:

Menggunakan Kuesioner bagi Responden

Metode kuesioner kepuasan pelanggan sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan secara umum. Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan terkait produk atau jasa yang ditawarkan serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Biasanya, dalam kuesioner terdapat berbagai pertanyaan yang dapat mencakup pendapat pelanggan tentang kepuasan terhadap produk, kekurangan yang mungkin ada pada produk, dan apakah pelanggan bersedia merekomendasikan produk kepada orang lain.

Setelah mengumpulkan data dari kuesioner kepuasan pelanggan, Anda dapat menganalisis hasilnya guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi masalah yang mungkin timbul. Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memperbaiki permasalahan tersebut dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kotak Keluhan dan Saran untuk Feedback dari Pelanggan

Sebagai bisnis yang baik dan dapat dipercaya, penting bagi perusahaan untuk memberikan ruang bagi konsumen untuk mengungkapkan kritik dan saran. Melalui masukan tersebut, perusahaan dapat mengukur kualitas produk atau layanan yang mereka berikan. Selain itu, dengan adanya kritik dan saran, perusahaan dapat memahami apa yang benar-benar diinginkan oleh konsumen.

Saat ini, konsumen dapat dengan mudah menyampaikan kritik dan saran. Salah satu cara yang umum digunakan adalah melalui kotak keluhan dan saran. Di era teknologi saat ini, banyak perusahaan juga menggunakan media sosial sebagai sarana untuk menerima kritik dan saran dari konsumen.

Oleh karena itu, penting bagi Anda sebagai pemilik bisnis untuk memanfaatkan berbagai media yang ada sebagai wadah yang tepat untuk menerima komplain dan saran. Selain itu, merespons kritik dan saran dengan baik juga penting untuk menjaga reputasi bisnis Anda.

Menggunakan Jasa Ghost Shopping

Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah melalui penerapan jasa pembelian rahasia (ghost shopping). Dalam metode ini, perusahaan seringkali menyewa pihak eksternal untuk berperan sebagai pelanggan yang membeli produk mereka. Pihak eksternal ini, yang disebut sebagai ghost shopper, memiliki tugas untuk memberikan ulasan mengenai kelebihan dan kekurangan produk setelah melakukan pembelian.

Selain fokus pada aspek produk, ghost shopping juga berperan dalam mengevaluasi kualitas layanan di berbagai tahap penjualan. Hal ini mencakup evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh distributor, agen penjualan, karyawan, hingga toko atau swalayan tempat produk tersebut dijual. Karena terkadang kekecewaan pelanggan bukan hanya berkaitan dengan kualitas produk, melainkan juga terkait dengan kualitas pelayanan yang diterima.

Melalui jasa ghost shopping, perusahaan dapat memperoleh data yang diperlukan untuk memahami kualitas produk dan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Data tersebut kemudian dapat digunakan untuk merancang strategi penjualan baru dan memperbaiki kualitas produk atau layanan agar lebih sesuai dengan harapan konsumen.

Lost Customer Analysis

Untuk memahami kepuasan maupun kekurangan yang ada pada produk, perusahaan dapat menghubungi pelanggan setianya untuk menanyakan feedback secara langsung. Pendekatan ini dapat diterapkan jika bisnis Anda menemukan bahwa pelanggan tetap Anda tiba-tiba beralih ke kompetitor. Anda dapat menghubungi pelanggan tersebut dengan tujuan mendapatkan pendapat mereka.

Tanyakan alasannya mengapa mereka beralih ke produk atau layanan lain. Apa yang mereka anggap kurang dari produk dan pelayanan yang diberikan oleh bisnis Anda. Masukan ini sangat berharga bagi perusahaan dalam memperbaiki kelemahan yang ada dan memberikan pelayanan yang lebih baik di masa depan.

Menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan atau

Salah satu pendekatan lain untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah melalui penggunaan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index atau CSI).

Untuk menggunakan CSI dalam mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan Anda perlu mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat mencakup kualitas produk atau layanan, keterjangkauan produk atau layanan, kecepatan pelayanan, dan berbagai aspek lainnya.

Survei Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Survey

Metode pengumpulan data melalui survei kepuasan pelanggan ini umumnya dilakukan melalui telepon, surel, atau interaksi langsung. Dengan melakukan survei, Anda akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan, sekaligus menunjukkan perhatian perusahaan terhadap kebutuhan mereka.

Salah satu keunggulan survei pelanggan adalah kemampuannya dalam mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara cepat dan efisien. Selain itu, survei pelanggan juga memungkinkan bisnis Anda untuk mendapatkan informasi yang lebih rinci tentang kebutuhan dan harapan pelanggan, serta mengidentifikasi masalah yang ada dalam produk atau layanan. Ini memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka.

Net Promotor Score (NPS)

Net Promotor Score digunakan oleh bisnis untuk mengukur sejauh mana pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan mereka kepada orang lain. Ini sekilas serupa dengan survei, tetapi lebih sering muncul dengan pertanyaan seperti “Dalam skala 1 hingga 10, seberapa besar Anda akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman?”

Berdasarkan tanggapan pelanggan, responden akan diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu promotor (skor 9-10), pelanggan pasif (skor 7-8), dan detraktor (skor 0-6). Promotor adalah pelanggan yang sangat puas dan dengan senang hati merekomendasikan produk atau layanan perusahaan secara positif. Pelanggan pasif adalah mereka yang merasa cukup puas, tetapi belum sepenuhnya bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan. Sementara detraktor adalah pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan perusahaan dan mungkin akan memberikan rekomendasi negatif.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Metode Customer Satisfaction Score (CSAT) seki;as mirip dengan Net Promoter Score, karena keduanya digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan pertanyaan dasar. Namun perbedaannya, dalam metode ini, pelanggan diberikan pertanyaan tentang pengalaman mereka dan tingkat kepuasan mereka menggunakan skala tertentu. Misalnya, skala kepuasan dari 1 hingga 5, dengan 1 untuk “tidak puas sama sekali” dan 5 untuk “sangat puas”.

Metode ini umum dilakukan oleh banyak bisnis. Untuk mengukur CSAT, perusahaan dapat menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau jasa yang disediakan. Anda dapat menggunakan metode ini setelah transaksi bisnis selesai untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan.

Customer Effect Score (CES)

Skor Customer Effort Score sangat serupa dengan CSAT. Perbedaannya terletak pada permintaan kepada pelanggan untuk mengevaluasi pengalaman mereka dalam berbelanja dengan produk atau layanan. Skor Upaya Pelanggan (CES) adalah indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses penyelesaian masalah atau keluhan yang mereka alami. CES dihitung dengan cara mengajukan pertanyaan kepada pelanggan, “Seberapa mudah proses penyelesaian masalah atau keluhan yang Anda alami?” dengan skala jawaban yang berkisar antara “sangat sulit” hingga “sangat mudah”.

Metode ini membantu bisnis dalam memahami sejauh mana upaya yang dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau keluhan mereka. Dengan mengumpulkan informasi ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dalam proses penyelesaian masalah dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Bersama Terralogiq

Dengan bantuan Solusi Analitik Kami, Anda dapat menggali pola-pola yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan data yang spesifik, sehingga Anda dapat memberikan produk dan layanan yang terbaik bagi mereka.

Tidak hanya itu, kami juga menyediakan wawasan mendalam mengenai persaingan dan peluang bisnis baru yang dapat Anda manfaatkan. Untuk informasi lebih detail, silakan kunjungi situs web kami di Terralogiq.

Author Profile

Albi Panatagama

Marketing and Public Relations Terralogiq Premier Partner Google Maps Platform

|

Share this post on

Related Article