Langkah Mudah Mengukur Customer Satisfaction Measurement

31 Mei 2023

Langkah Mudah Mengukur Customer Satisfaction Measurement

Memiliki bisnis yang sukses bukan berarti Anda telah berhasil mencapai kepuasan pelanggan yang baik. Setiap harinya, pelanggan yang tidak puas akan memberikan kerugian bagi bisnis. 

Faktanya, penelitian dari Zendesk menunjukkan bahwa 80% pelanggan akan berpindah perusahaan setelah satu pengalaman layanan yang buruk.

Langkah pertama untuk mengatasi kepuasan pelanggan yang buruk ini adalah mengakui bahwa Anda memang membutuhkan ruang untuk perbaikan. Langkah kedua, mengukur kepuasan pelanggan dengan matriks yang benar untuk mengetahui posisi Anda saat ini. 

Mengukur kepuasan pelanggan tidak harus rumit atau mahal. Faktanya, menggabungkan pengukuran kepuasan pelanggan ke dalam strategi keberhasilan pelanggan Anda saat ini cukup sederhana.

Tidak peduli bagaimana Anda menghitungnya, mengukur kepuasan pelanggan berpusat pada mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei dan data pelanggan. Untuk mengukur sentimen pelanggan secara akurat, Anda perlu bertanya kepada orang-orang bagaimana pengalaman mereka, lalu membandingkannya dengan laporan kuantitatif.

Tentu saja, ada banyak cara untuk melakukan survei, mulai dari desainnya hingga waktunya, ukuran sampelnya, dan bahkan bagaimana Anda menganalisis datanya. Terlepas dari pendekatan yang Anda pilih, Anda perlu mengambil beberapa langkah mendasar untuk memastikan keuntungan bisnis Anda dari investasinya.

Dalam blog ini kita akan mengupas tuntas mengenai customer satisfaction measurement dan langkah-langkahnya.

Key Takeaways:

  • Customer Satisfaction Measurement mengacu pada proses mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dari pelanggan untuk menentukan seberapa puas mereka dengan produk atau layanan perusahaan.
  • Dengan mengukur kepuasan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi tren dan pola umpan balik pelanggan, mengidentifikasi area di mana mereka perlu meningkatkan produk atau layanan mereka, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. 
  • Jenis-jenis matriks Customer Satisfaction Measurement adalah Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Customer Loyalty Index (CLI):Customer Experience Score (CES), dan Customer Retention Rate (CRR).

Apa itu Customer Satisfaction Measurement 

Pengukuran kepuasan pelanggan mengacu pada proses mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dari pelanggan untuk menentukan seberapa puas mereka dengan produk atau layanan perusahaan. Hal ini adalah aspek penting dari manajemen pengalaman pelanggan yang membantu bisnis memahami bagaimana pelanggan memandang merek mereka, mengidentifikasi area perbaikan, dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode, termasuk survei, formulir umpan balik, dan ulasan online. Metrik yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Customer Effort Score (CES).

Dengan mengukur kepuasan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi tren dan pola umpan balik pelanggan, mengidentifikasi area di mana mereka perlu meningkatkan produk atau layanan mereka, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini, pada gilirannya, dapat mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan, tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi, dan peningkatan pertumbuhan bisnis dan profitabilitas.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction Measurement

Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction Measurement

1. Tentukan tujuan Anda

Saat memulai campaign apa pun pada bisnis Anda, selalu tanyakan pada diri Anda “Mengapa kita melakukan ini?”

Dalam bisnis, seseorang harus mempertimbangkan nilai informasi dari proses survei. Sejujurnya, jika Anda tidak mengubah apa pun setelah mengumpulkan data kepuasan pelanggan, lebih baik Anda tidak mengumpulkannya sama sekali. Melakukan survei pelanggan membutuhkan waktu dan tenaga yang tidak sedikit, maka itu Anda harus memanfaatkan data ini dengan semaksimal mungkin.

Bergantung pada kemampuan bisnis atau organisasi Anda, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan dengan informasi ini. Sangat penting untuk memiliki tujuan, sehingga Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari data pelanggan Anda. Setiap bisnis menghadapi pelanggan yang kecewa atau kesal, tetapi tidak setiap perusahaan memiliki solusi.

Dengan mengingat hal itu, solusi spesifik belum tentu menjadi bagian penting di sini. Bagian yang penting adalah bagaimana Anda mundur sejenak dan berkata, “Jika kami melihat bahwa segmen pelanggan kami tidak puas, apa yang akan kami lakukan?”

2. Buat garis besar rencana Anda.

Setelah tujuan Anda ditentukan, Anda memerlukan rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk mencapainya. Sebelum mengumpulkan data pelanggan, tim Anda harus menguraikan tindakan yang akan Anda ambil setelah umpan balik dikumpulkan dan dianalisis. Beberapa contoh yang dapat Anda jalankan adalah:

Tingkatkan kemacetan UX utama yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang buruk.

Mempercepat interaksi dukungan pelanggan dengan pelanggan yang paling frustasi.

Mengoperasionalkan dukungan proaktif seperti basis pengetahuan dan pendidikan pelanggan.

Uji berbagai skrip obrolan langsung dan strategi dukungan.

Anda juga dapat merencanakan tindakan berdasarkan segmen pelanggan yang sangat puas. Metodologi seperti NPS® mengelompokkan pelanggan Anda menjadi promotor, pasif, dan pencela karena beberapa alasan. Pertama, NPS memberi Anda skor kepuasan agregat, sehingga memberikan pemeriksaan kesehatan dan metrik longitudinal untuk dilacak dan ditingkatkan seiring waktu.

Kedua, ini memberi Anda kemungkinan untuk mensegmentasi pelanggan berdasarkan metrik sikap seperti kepuasan. Anda dapat menawarkan keuntungan khusus kepada promotor Anda atau mendorong mereka untuk menyebarkan berita tentang bisnis Anda; mereka adalah orang-orang yang paling mungkin bertindak sebagai “tenaga penjualan eksternal” Anda — dengan kata lain, pendukung pelanggan Anda yang bersemangat dan bersemangat.

3. Pilih jenis survei kepuasan pelanggan.

Setelah Anda duduk dan mendiskusikan rencana Anda dengan pemangku kepentingan utama, Anda perlu merancang survei Anda. Langkah pertama yang harus Anda ambil adalah menentukan jenis metrik yang akan Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

4. Sesuaikan tata letak dan pertanyaan survei Anda.

Tiga gaya di atas biasanya digunakan, tetapi itu bukan satu-satunya pilihan Anda untuk survei kepuasan pelanggan. Bergantung pada sasaran Anda, Anda juga dapat mengirimkan survei email yang lebih panjang yang mencakup hal-hal seperti pertanyaan demografis. Anda dapat menyesuaikannya dengan keinginan Anda — ingat saja bahwa survei yang lebih pendek cenderung memiliki tingkat penyelesaian yang lebih baik.

Yang terpenting, jangan bertanya jika Anda tidak akan melakukan apapun dengan informasi tersebut. Ini tidak hanya membuang-buang waktu Anda, tetapi juga waktu pelanggan Anda. Dan, penelitian menunjukkan bahwa 66% orang dewasa percaya bahwa hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan adalah menghargai waktu.

Namun, terkadang survei yang lebih panjang bisa berguna, seperti contoh di bawah ini. Berbagi survei yang lebih menyeluruh dapat bermanfaat jika ada insentif tambahan untuk melakukannya seperti diskon atau entri hadiah untuk kesempatan memenangkan hadiah. Dengan cara ini, Anda menerima lebih banyak data dan pelanggan merasa mendapatkan sesuatu sebagai balasannya.

Anda dapat menggunakan lebih dari satu metodologi — karena semuanya mengukur sesuatu yang berbeda. Faktanya, Vipin Thomas menjelaskan bagaimana Anda dapat menggabungkan beberapa skor untuk gambaran kepuasan pelanggan yang lebih besar:

“Kami menangani CSAT dan NPS dengan sangat serius, baik secara independen maupun bersama-sama, karena satu ukuran saja tidak akan menunjukkan gambaran yang sebenarnya tentang mengapa pelanggan adalah pencela atau promotor (NPS) atau mengapa Anda memiliki CSAT yang lebih rendah dari yang diharapkan.

Misalnya, pelanggan yang memiliki tiga skor CSAT negatif terus menerus dan juga pencela NPS akan langsung menjadi pelanggan yang berisiko. Pelanggan dengan CSAT positif dan promotor di NPS berpotensi menjadi sumber advokasi terbaik dan kandidat untuk cross-sell atau upsell karena mereka telah melihat nilai dalam interaksi mereka dengan proses dan produk.”

Selain itu, saya sarankan untuk selalu menambahkan pertanyaan kualitatif dan terbuka, terlepas dari survei yang Anda gunakan. Tanpa pertanyaan terbuka, Anda berisiko membatasi wawasan Anda tentang “mengapa” ketidakpuasan itu bisa terjadi. Umpan balik pengguna kualitatif dapat memberi Anda banyak ide saat menerapkan solusi.

Berikut cara Luke Harris, Direktur Kesuksesan Pelanggan di Wayin, mengatakannya:

“Data kualitatif adalah nirwana yang dicari oleh banyak dari kita, karena ini memberi kita kepuasan pelanggan versi paling manusiawi dengan manfaat tambahan skala dan replikasi. Untuk dapat tanpa bias, menangkap dan melacak data kualitatif membantu – terutama penskalaan bisnis – untuk dengan cepat memastikan di mana harus fokus, baik dalam hal dukungan dan pengembangan produk.”

Jenis-Jenis Customer Satisfaction Measurement

Ada beberapa jenis pengukuran kepuasan pelanggan yang dapat digunakan bisnis untuk memahami bagaimana pelanggan memandang produk atau layanan mereka. Berikut adalah beberapa jenis yang paling umum digunakan:

Net Promoter Score (NPS):

Metrik ini mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Tanggapan diberi skor pada skala 0-10, dan pelanggan diklasifikasikan sebagai pencela, pasif, atau promotor berdasarkan tanggapan mereka.

Berikut langkah-langkah menggunakan Net Promoter Score:

1. Buat survei NPS

Langkah pertama adalah membuat survei yang menanyakan pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan perusahaan Anda kepada teman atau anggota keluarga mereka. Survei juga harus menyertakan pertanyaan lanjutan yang meminta pelanggan memberikan alasan untuk penilaian mereka.

2. Hitung skor NPS Anda

Setelah Anda mengumpulkan respons dari pelanggan, Anda perlu menghitung skor NPS Anda. Untuk melakukannya, kurangi persentase pencela (pelanggan yang diberi peringkat 0-6) dari persentase promotor (pelanggan yang diberi peringkat 9-10).

3. Tafsirkan skor NPS Anda

Skor NPS dapat berkisar dari -100 hingga +100. Umumnya skor 0-30 dianggap rata-rata, 30-70 bagus, dan 70-100 bagus sekali.

4. Ambil tindakan

Setelah menghitung skor NPS Anda, penting untuk mengambil tindakan berdasarkan hasil. Jika skor NPS Anda rendah, identifikasi alasan mengapa pelanggan Anda tidak puas dan ambil langkah untuk meningkatkan pengalaman mereka. Jika skor NPS Anda tinggi, Anda dapat menggunakan umpan balik untuk memperkuat perilaku positif dan meningkatkan produk atau layanan Anda lebih lanjut.

5. Pantau skor NPS Anda

NPS adalah pengukuran berkelanjutan, jadi penting untuk memantau skor Anda secara teratur untuk melacak perubahan dari waktu ke waktu. Dengan demikian, Anda dapat mengidentifikasi tren dan menyesuaikan strategi Anda.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Metrik ini mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka dengan produk atau layanan tertentu. Tanggapan biasanya diukur pada skala 1-5 atau 1-10.

Berikut langkah-langkah menggunakan Customer Satisfaction Score:

1. Buat survei CSAT

Buat survei yang meminta pelanggan menilai kepuasan mereka dengan produk atau layanan tertentu. Survei harus menyertakan skala peringkat, biasanya berkisar antara 1-5 atau 1-10, dan pertanyaan lanjutan yang meminta pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang peringkat mereka.

2. Kumpulkan hasil survei

Setelah Anda membuat survei, Anda perlu mengumpulkan tanggapan dari pelanggan Anda. Hal ini dapat dilakukan melalui berbagai saluran, termasuk email, situs web, atau media sosial.

3. Hitung skor CSAT Anda

Untuk menghitung skor CSAT Anda, tambahkan jumlah total respons positif (mis., peringkat 4 atau 5 pada skala 5 poin) dan bagi dengan jumlah total respons. Kalikan dengan 100 untuk mendapatkan skor persentase.

4. Olah skor CSAT Anda

Skor CSAT dapat berkisar dari 0-100%, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Skor 80% atau lebih dianggap baik.

5. Evaluasi tindakan

Setelah Anda menghitung skor CSAT Anda, penting untuk mengambil tindakan berdasarkan hasilnya. Jika skor CSAT Anda rendah, identifikasi alasan mengapa pelanggan Anda tidak puas dan ambil langkah untuk meningkatkan pengalaman mereka. Jika skor CSAT Anda tinggi, Anda dapat menggunakan umpan balik untuk memperkuat perilaku positif dan meningkatkan produk atau layanan Anda lebih lanjut.

6. Observasi skor CSAT Anda

CSAT adalah pengukuran berkelanjutan, jadi penting untuk memantau skor Anda secara teratur untuk melacak perubahan dari waktu ke waktu. Dengan demikian, Anda dapat mengidentifikasi tren dan menyesuaikan strategi Anda.

Customer Effort Score (CES)

Metrik ini mengukur kemudahan berbisnis dengan perusahaan dengan meminta pelanggan menilai tingkat upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas atau transaksi tertentu.

Customer Loyalty Index (CLI)

Metrik ini mengukur loyalitas dan advokasi pelanggan dengan meminta pelanggan untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka untuk tetap menjadi pelanggan perusahaan dan merekomendasikan produk atau layanannya kepada orang lain.

Customer Experience Score (CES)

Metrik ini mengukur pengalaman keseluruhan yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan dengan meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka pada skala 1-10.

Customer Retention Rate (CRR)

Metrik ini mengukur persentase pelanggan yang terus berbisnis dengan perusahaan selama periode tertentu.

Baca juga: Perluas Customer Insights demi Perkembangan Bisnis yang Pesat

Media Customer Satisfaction Measurement

Media Customer Satisfaction Measurement

Untuk menggunakan jenis-jenis Customer Satisfaction Measurement— yang mana beberapa diantaranya merupakan survei— Anda dapat menggunakan berbagai jenis media di bawah ini untuk mendistribusikan jenis survei tersebut.

Berikut contoh media yang digunakan untuk mengukur Customer Satisfaction Measurement:

1. Live chat

Alih-alih meminta pelanggan untuk berpartisipasi, yang harus Anda lakukan hanyalah menganalisis obrolan sebelumnya yang direkam oleh software live chat Anda. Pelanggan biasanya akan menawarkan banyak umpan balik langsung dan tidak langsung dalam percakapan ini dan informasi ini berharga untuk mengukur kepuasan pengguna.

Dan, itu juga bukan hanya umpan balik untuk produk Anda. Jika Anda mendorong agent untuk meminta umpan balik secara langsung dalam obrolan, Anda dapat mengetahui apakah pengguna juga menikmati aspek lain dari bisnis Anda — seperti situs web, layanan pelanggan, dan tim penjualan Anda.

2. Media Sosial

Media sosial dapat menunjukkan bagaimana pelanggan Anda memandang konten pemasaran brand Anda. Setiap kali Anda merilis kampanye baru, followers Anda memiliki saluran langsung untuk mengunggah umpan balik secara publik. Komentar pada media sosial ini unik karena berfokus pada pesan brand Anda, yang sulit ditanyakan selama survei lanjutan atau live chat.

Anda juga dapat memanfaatkan media sosial sebagai alat pengumpulan feedback. Jika Anda memposting polling di Twitter atau Instagram, Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan. Keuntungan dari saluran ini adalah Anda dapat melakukan survei secara gratis sekaligus melihat sentimen publik terhadap bisnis Anda.

3. Marketing email

Email adalah saluran yang sangat baik untuk keterlibatan dan pengumpulan umpan balik. Subscriber Newsletter Anda telah menunjukkan minat yang jelas pada brand Anda dan Anda dapat dengan mudah menambahkan tautan ke salah satu survei Anda di Newsletter mingguan. 

4. Pesan Singkat (SMS)

SMS adalah opsi lain yang efisien untuk mengumpulkan umpan balik. Opsi ini relatif murah untuk mengirim pesan dalam jumlah besar dan memungkinkan Anda melakukan survei kepada pelanggan Anda. Dan, jika Anda mencari alternatif gratis, Anda bisa menggunakan aplikasi perpesanan populer seperti Facebook atau WhatsApp.

5. Churn Rate

Akan selalu ada persentase pelanggan yang akan meninggalkan perusahaan Anda tanpa meninggalkan ulasan atau memberikan umpan balik. Jadi, bagaimana Anda menghitung pelanggan ini ke dalam analisis kepuasan pelanggan Anda?

Lihatlah churn rate Anda. Hal ini adalah persentase pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda dari waktu ke waktu. Jika Anda membandingkan total respon survei unik Anda dengan jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda, Anda akan mengetahui berapa banyak orang yang keluar tanpa meninggalkan umpan balik. Dapat dikatakan pelanggan ini mungkin juga tidak puas dengan pengalaman mereka.

6. Survei Tindak Lanjut

Survei adalah alat yang hebat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei tindak lanjut (follow up survey) sangat efektif karena menangkap reaksi langsung pelanggan terhadap interaksi brand. Anda akan tahu persis bagaimana perasaan pelanggan setelah panggilan penjualan yang lama atau setelah kasus dukungan yang rumit.

Baca juga: Pentingnya Marketing Performance Measurement Bagi Bisnis!

Bagaimana Melakukan Customer Satisfaction Measurement Untuk Peningkatan Kinerja

Untuk mengukur kepuasan pelanggan demi peningkatan kinerja, bisnis dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Identifikasi Indikator Kinerja Utama (KPI)

Langkah pertama adalah mengidentifikasi KPI yang paling penting untuk mengukur kepuasan pelanggan. Ini mungkin termasuk metrik seperti tingkat retensi pelanggan, Net Promoter Score (NPS), Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), Skor Upaya Pelanggan (CES), dan lainnya.

2. Tetapkan tolok ukur

Setelah Anda mengidentifikasi KPI, penting untuk menetapkan tolok ukur untuk setiap metrik. Ini akan memberi Anda target untuk dibidik dan membantu Anda mengukur kemajuan dari waktu ke waktu

3. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, penting untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda. Ini dapat dilakukan melalui survei, kelompok fokus, media sosial, dan saluran lainnya. Umpan balik harus dianalisis dan digunakan untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan.

4. Analisis data

Setelah Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan, penting untuk menganalisis data untuk mengidentifikasi tren dan pola. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi area di mana Anda berkinerja baik dan area di mana Anda perlu meningkatkan.

5. Ambil tindakan

Berdasarkan analisis Anda, ambil tindakan untuk meningkatkan kinerja Anda. Ini mungkin melibatkan perubahan pada produk atau layanan Anda, perubahan pada proses Anda, atau perubahan pada strategi layanan pelanggan Anda.

6. Observasi dan sesuaikan

Kepuasan pelanggan adalah proses yang berkelanjutan, jadi penting untuk memantau KPI Anda secara teratur dan menyesuaikan strategi sesuai kebutuhan. Ini akan membantu Anda tetap di jalur dan terus meningkatkan kinerja Anda dari waktu ke waktu.

Akhir Kata

Mengukur kepuasan pelanggan penting karena beberapa alasan:

  • Membantu bisnis mengidentifikasi area untuk peningkatan dan membuat perubahan pada produk, layanan, atau proses mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
  • Membantu bisnis mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan dengan memastikan bahwa mereka puas dengan pengalaman mereka.
  • Membantu bisnis mendapatkan keunggulan kompetitif dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada pesaing mereka.

Secara keseluruhan, mengukur kepuasan pelanggan sangat penting bagi bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan menggunakan alat pengukuran yang tepat dan mengambil tindakan berdasarkan umpan balik pelanggan, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Sebagai Google Premier Partner, Terralogiq memiliki berbagai fitur menarik yang bisa dimanfaatkan untuk bisnis Anda. Segera hubungi kami di sini untuk mengetahui lebih lanjut tentang keunggulan kami.

Author Profile

Albi Panatagama

Marketing and Public Relations Terralogiq Premier Partner Google Maps Platform

|

Share this post on

Related Article